retroadmin
В википедии точного определения воронки продаж не обнаружил, а в учебниках определение будет отличаться от автора к автору. Поэтому выведу свое практическое понимание, благо практики хватает.
Определение. Воронка продаж – модель системного представления статистических данных по этапам продаж (бизнес-процессам продаж) от первого касания клиента до завершения сделки.
- Ступени воронки продаж удобно привязывать к бизнес-процессам.
- Воронки продаж на одном и том же предприятии по каналам привлечения клиентов и по видам продукта (товаров, услуг) как правило различаются.
- Воронка продаж наиболее наглядна графически, но может быть представлена и другими способами, например простым набором строк в Excel.
- Воронка продаж отдельного предприятия зависит от многих факторов: организация бизнеса, состояние рынка, маркетинговая политика, законодательная активность государства, конкуренция, сегмент типовых клиентов, вид продукта, другое. По причине зависимости воронки от большого числа факторов, воронку продаж редко удается скопировать.
Приходится строить для каждого предприятия, для каждого канала привлечения клиентов и для разных продуктов внутри предприятия свою воронку продаж.
- Воронки продаж меняются, и для обеспечения управляемости продажами за актуальностью воронки следует присматривать.
Приведу примеры воронки продаж в двух торговых и одной производственной компаниях, выстроенных собственноручно и работающих в crm-системе amocrm:
1. направление – системы безопасности предприятия. типовой клиент – промышленное предприятие численностью от 50 человек. канал привлечения клиентов (источник) – контекстная реклама.
| блок | № шага | что делаю |
|
детали
|
1 | администратор вносит в базу выявленный интерес |
| 2 | выясняю у клиента детали для КП, сроки реализации | |
| 3 | предлагаю демонстрацию\осмотр объекта | |
| 4 | провожу демонстрацию, указываю выгоды, собираю возражения | |
|
предложение
|
5 | отправляю расчет конкретно под ситуацию клиента, указываю выгоды |
| 6 | звоню, спрашиваю, получили ли расчет | |
| 7 | звоню, спрашиваю, рассмотрели ли расчет | |
|
возражения
|
8 | собираю оптом возражения. спрашиваю, что удерживает от принятия решения |
| 9 | нейтрализую возражения. напоминаю от выгодах | |
|
договор
|
10 | предлагаю заключить договор |
| 11 | запрашиваю реквизиты | |
| 12 | отправляю договор и счет | |
| 13 | звоню, спрашиваю, получили ли договор | |
| 14 | звоню, спрашиваю, подписали ли договор | |
|
оплата
|
15 | спрашиваю, когда оплачивают |
| 16 | напоминаю 1 раз в неделю об оплате пока не оплатят | |
|
забота
|
17 | контролирую выполнение обязательств |
| 18 | через 1 мес звоню, спрашиваю о результатах внедрения |
В amocrm воронка выглядит так:
Пример рабочей воронки продаж, построенной в amocrm
2. направление – носители информации и аксесуары (флешки, чехлы, зарядки. типовой клиент – небольшой магазинчик, со штатом до 10 человек. источник – системный емейл-маркетинг. Воронка работает в связке с сайтом www.smartdisc.by
| 1 | подписка на рассылку | посетитель сайта заполняет форму и подписывается на рассылку |
| 2 | закомство с клиентом | менеджер звонит, выясняет что за клиент, что надо |
| 3 | отправка прайс-листов | и условий работы, порядка оформления заказов |
| 4 | получение 1-го заказа | и одновременно оплаты |
| 5 | выполнение 1-го заказа | и отслеживание все ли клиента устраивает |
| 6 | постоянная работа | вывод клиента на регулярное размещение заказов |
3. направление – квартирные двери. типовой клиент – строительная организация любой численности. источник – холодные звонки.
| 1 | уточняем интерес |
| 2 | получаем заявку |
| 3 | выставляем счет |
| 4 | устраняем препятствия |
| 5 | получаем оплату |
| 6 | в производстве |
| 7 | уточняем, доволен ли. устраняем недоделки |
| 8 | Успешно реализовано |
| 9 | Не реализовано |
В црмке amocrm рабочая воронка продаж на момент написания статьи выглядит так:
Пример рабочей воронки продаж, построенной и используемой в amocrm
В двух примерах из скринов воронок, сформированных из amocrm , видно, что найденные лиды теряются на двух этапах:
- часть лидов отваливается сразу по разным причинам недоработок маркетинга, производства и т.п. Например, закончился сертификат на отдельный вид продукции, клиенты звонят по старой рекламе, клиент видит объявление с одной инф, а звонит и спрашивает другую инф и т.д. Правильный отдел продаж незамедлительно передает инф о каждом случае в соответствующий отдел компании для принятия мер.
- второе слабое место по обеим воронкам, на котором теряются клиенты – этапы между выставлением счета\отправкой расчета или КП (коммерческого предложения) и до оплаты. здесь нередки как прозаичные препятствия в стиле “ваш факс куда-то потерялся”, так и предмет профессиональной компетенции продавца – обработка возражений (у вас дорого, у нас нет денег, мы работаем с другими …)
На построение воронки продаж уходит обычно 1-4 недели. Что дает воронка?
- Системное видение всей цепочки продаж, от первого касания лида (потенциального клиента с интересом) до оплаты\завершения сделки. На основании воронки удобно писать инструкции, систематизировать скрипты разговоров, настраивать и корректировать маркетинговую активность, планировать штат и обучение спецов по продажам.
- Воронка продаж в первый же период (зависит от времени, за которое клиент проходит путь от фиксации интереса до завершения сделки) дает полезнейшую инф об узких местах. Работа по этим узким местам как правило дает быстрый эффект и рост продаж на 10-30%
- Результаты всех нововведений удобно отслеживать по изменениям в воронке продаж.
- Алгоритмы работы спецов-продажников приобретают четкое “русло” для потока действий по продажам. Задачей каждого касания клиента менеджером становится перевод на следующий этап воронки продаж.
Алексей Евчук
www.adm.by – интернет-сервисы для бизнеса
[note]
Аналоги-заменители amoCRM
- LPTracker
+уже интегрированы и настроены телефония, коллтрекинг, callback, связка с директ, захват профилей вконтакте, аналитика рекламы, SMS уведомления
-багов нексколько больше, чем у амо - SalesMax
+CRM полного цикла, с встроенными документооборотом, интеграцией 1С, объектами, отгрузками, связкой с дубль-ГИС
-меньшее число интеграций - WireCRM
+ в 3 раза дешевле
- отстает по интеграциям (здесь у амо равных практически нет)
Автор публикации
