merchant
Конструктор скриптов продаж по логике вещей имеет смысл тогда, когда он не только создаёт сценарии звонков, разговоров (обычно по телефону) с клиентами, но и грамотно вписывается (интегрируется) в СРМ-систему, в сервис быстрого обзвона так, чтобы было удобно и функционально.
На момент написания статьи в амоСРМ интегрированы 3 виджета для конструкторов скриптов продаж:
- HyperScript
- Sales Elevator
- Конструктор скриптов
Далее подробно рассмотрим, что и насколько применяемо.
Содержание
HyperScript
Есть готовые интеграции с амоСРМ и битрикс24, с остальными СРМ необходимы настройки через API.
Интеграция выглядит так: спец открывает карточку клиента, набирает номер, затем открывает справа HyperScript и идёт в разговоре по скрипту, щёлкая мышью по каждому пройденному этапу скрипта. При прохождении заранее настроенных участков в амоСРМ автоматически добавляется задача по клиенту, например, перезвонить (завтра), отправить КП, включить в список рассылки. После завершения разговора В карточку клиента в примечание автоматически добавляется весь пройденный путь по скрипту, и логично в это же примечание по памяти внести ответы клиента.
Итого, функции, возможности, плюсы HyperScript
- При при звонке менеджера по скрипту данные из карточки клиента автоматически подставляются в разговор.
- При проходе через предварительно обозначенные узлы разговора автоматически ставится задачи в СРМ звонящему. Например, договорились отправить презентацию о компании, и в CRM уже появилась задача-напоминание (на сегодня, завтра, послезавтра…).
- HyperScript подставляет Фамилию, Имя и Email оператора в текст скрипта. Например, фраза “Добрый день, меня зовут [имя оператора]!” будет отображаться “Добрый день, меня зовут Галина!”
- При работе по скриптам непосредственно в CRM удобнее, чем “перескакивать” между двумя системами.
- В HyperScript есть возможность отдельные блоки скрипта пометить как “цели”. Так мы определяем наиболее труднопроходимые участки скрипта разговора и на основании этой статистики точно видим, где что улучшить в первую очередь.
Раздел статистики для каждого скрипта даёт:
- Конверсия текущей версии скрипта в целом
- Конверсия каждого оператора по текущей версии скрипта
- Количество звонков всего
- Количество успешных/отклоненных
- Какие узлы являются наиболее проблематичными
- На каких узлах нет нужного ответа
Не удобно, минусы
- Нельзя вносить данные о клиенте сразу по ходу разговора.
- Не удобно и то, что при открытии скрипт занимает весь экран, и не видны в карточке клиента телефон и другие контакты. Т.е. сперва надо открыть контакты, набрать номер и затем успеть до поднятия трубки открыть скрипт. Необходимость каждый раз открывать скрипт существенно снижает производительность при “пулемётном” обзвоне.
- Стоимость пользования скриптом – 499 рублей в месяц на каждого звонящего, амоСРМ стоит столько же! Если сравнивать функционал амоСРМ и HyperScript, то стоимость последнего сильно завышена.
Цена вопроса
499 рублей на одного пользователя в месяц.
Минимальный срок оплаты – 3 месяца.
При оплате на 6, 12, 24 месяца большие скидки.
Вывод: HyperScript хорош там, где
- с клиентами сложные многоходовые скрипты
- обзвон ведётся на качество, а не на количество
- звонящие с низким стартовым уровнем подготовки, либо большая текучка операторов
Для задач с короткими скриптами (телефонных разговоров), быстрого прозвона большого количества контактов, быстрого просева базы на лиды производительность ожидается меньше, чем без использования этого сервиса.
Sales Elevator
Конструктор скриптов продаж Sales Elevator интегрирован в амоСРМ и битрикс24. С другими СРМ работа настраивается при помощи WebHooks.
При интеграции с амоСРМ скрипт продаж загружается и оставляет колонку с данными о клиенте свободной. Также важно, что окно скрипта быстро скользит и скрывается вправо, быстро выплывает оттуда, без загрузки “издалека”, как в случае с HyperScript.
При начале разговора мы видим не всё дерево, а только первый вопрос. После ответа на первый вопрос жёстко предлагаются варианты следующих шагов. Дерево скрипта постепенно разворачивается, первые вопросы и ответы не исчезают, а находятся перед глазами. Справа постоянно висит табличка с типичными возражениями, кликнув на которые в скрипт сразу добавляется вариант ответа клиенту.
В амоСРМ конструктор скриптов продаж Sales Elevator работает быстро и чётко.
После прохождения всего скрипта Sales Elevator предлагает добавить примечания и задачи в карточку компании:
- сохранить историю разговора в виде примечания, в которое можно внести ответы клиента после завершения разговора
- добавить примечание
- добавить задачу
Минусы
В амоСРМ скрипт не всегда прокручивался до конца так, что последний, текущий и актуальный вопрос приходилось подкручивать колёсиком мыши в зону видимости. Техническая мелочь, а мешает сильно.
Нельзя вносить ответы клиента сразу во время разговора.
Сперва было не привычно от того, что не вижу весь скрипт, но по мере разворота и работы с ним эта психологическая составляющая “растворилась”.
При такой логике организации работы по сценариям продаж особенно важно продумать все варианты развития разговора, все возможные возражения клиентов собрать в блоки так, чтобы вероятность вылета разговора со скрипта была минимальной.
Цена вопроса
299 рублей в месяц на одного сотрудника (сервис использует ставший классическим маркетинг – заявляет о цене 499 рублей за пользователя в месяц и даёт оргомную скидку при оплате в течение нескольких дней)
+сервис дарит 500 рублей на баланс при подключении (которые начинают списываться сразу же, ещё на бесплатном периоде)
Подводя итог, отмечу удобство, скорость работы и общую хорошую применимость конструктора скриптов продаж Sales Elevator.
Конструктор скриптов продаж КоллХелпер
В списке виджетов он так и называется: “Конструктор скриптов”.
Первое впечатление – самый функциональный и красивый конструктор скриптов продаж, с большим количеством настроек. Но по мере знакомства и попыток начать работу возникает чувство вязкости и потери времени, по крайней мере, на этапе настройки.
Интегрируется с амоСРМ, битрикс24, Мегаплан, bpm’online
Плюсы
- много настроек и функций
- можно строить разветвлённую схему разговора в виде дерева, в конструкторе скрипта продаж есть выделение цветом, автоподстановка данных из полей СРМ, иконки ответов, внутренние ссылки для быстрого перехода к любому ответу любого скрипта
- всё очень красиво выглядит
- оплата за один аккаунт позволяет включать неограниченное число пользователей и скриптов
Минусы
- требуется каждый раз находить через фильтр-поиск следующий контакт для звонка, что очень не производительно при быстром холодном обзвоне, просеве средних и больших баз без необходимости глубокого погружения в каждый разговор
- нет возможности вносить по ходу разговора ответы клиента в карточку контакта (примечания)
- в отличие от двух других вышеупомянутых скриптов нет возможности сохранить в примечаниях вопросы скрипта так, чтобы сразу после завершения звонка добавить ответы клиента
Цена вопроса
650 рублей в месяц за доступ к всему функционалу без ограничений по числу пользователей. При оплате за 6 и 12 месяцев цена ниже.
Вердикт по конструктору скриптов продаж КоллХелпер. Высокая функциональность, скорость работы самого скрипта, отличный дизайн, много настроек и возможностей строить сложные алгоритмы и схемы звонков. Но неудобно и долго начинать звонить, переходить к следующему контакту, не ставятся автоматом и вручную задачи, не сохраняется в примечаниях “скелет” скрипта с возможностью внести ответы клиентов.
Применим для сложных многоходовых звонков с необходимостью глубокого и одновременно “шаблонного” погружения в клиента, при наличии сотрудников не самой высокой квалификации (средней), малом (до нескольких десятков) количестве звонков. Подойдёт для повторных и входящих звонков там, где нет задачи собрать максимум информации о клиенте, но есть задачи провести клиента по коридору возражений к заветному ключевому “ДА”.
Не применим для быстрых обзвонов баз операторами, не имеет смысла при коротких и простых скриптах.
Подводим итоговую черту обзора
На практике для большинства случаев расcмотренные скрипты продаж скорее применимы для:
- повторных и входящих звонков с длинным сценарием разговора
- быстро включить в работу операторов, не знакомых с темой
И не применимы при условиях:
- короткие и/или простые скрипты
- необходимо вносить данные о клиенте сразу по ходу разговора
- быстрые обзвоны больших баз, постоянные массовые холодные звонки по коротким скриптам, так как постоянный запуск/сворачивание скрипта и запись пометок в СРМ после разговора заметно снижают производительность труда звонящих
Я искал в виджетах возможность вносить данные о клиенте непосредственно в процессе разговора. Не нашёл, такая функция здесь не реализована.
Наиболее применимым скриптом с минимальным отрывом мне видится Sales Elevator, по причине простоты и возможностей ставить задачи, примечания и сохранять текст скрипта в примечания. Возникающая необходимость допрокрутки некоторых участков скрипта и недоработанность дизайна следующих ходов в скрипте – минусы.
В качестве примера как использовать указанные скрипты в деле, предлагаю известный многим ролик. Оператор ведёт зама через коридор возражений и пробивает вопросом про наличие Феррари. К слову, директоров и владельцев так не пробьёшь, они сами чувствуют всю логику скрипта и куда он ведёт, и легко пробивают стены скрипта, выходя за его пределы.
В стандартном варианте простая и бесплатная организация холодных исходящих звонков в СРМ выглядит так:
- Скрипт звонка постоянно лежит у оператора на столе. Как вариант, подвешен на клипсе на монитор. Рядом же есть и распечатанная инструкция по звонкам.
- Добываемая от клиента информация стандартизируется на типовую и уникальную.
- Типовая информация (насколько высокий интерес, пользуется/нет, слышал/нет, …) группируется и выносится в спойлер амоСРМ, всплывающий когда надо со всей инф в одном месте. Группы полей обозначаются например “Опросник А”, “Опросник Б”.
- Уникальная информация (как правило, она касается конкретной ситуации у клиента) записывается в примечаниях.
- Операторы на звонках работают с гарнитурой (наушники+микрофон), так, чтобы их руки были свободны от телефонных трубок и других устройств. Непосредственно в процессе разговора операторы записывают данные, ответы клиентов в СРМ.
- амоСРМ настроена так, что после завершения разговора автоматически всплывает “поставить задачу по следующему шагу”, или такая задача ставится автоматически. Максимальная автоматизация с подстановкой ответственных.
Алексей Евчук,
http://softolet.ru - интернет-сервисы для бизнеса
Автор публикации
